În ultimii 20 de ani, s-au schimbat multe în ceea ce privește tehnologia și comunicarea. Dar un lucru a rămas o constantă: supărarea telemerketerilor. Nu cu mult timp în urmă, liniile fixe au sunat cu apelurile de vânzări. Astăzi, smartphone-ul tău suferă o diluare de numere necunoscute. În timp ce proliferarea tehnologiei mobile a avut cândva mulți oameni care au prezis dispariția telemarketing-ului, industria rămâne robustă. De fapt, există mai mult de 26.000 de companii de telemarketing numai în Statele Unite - iar industria a crescut cu 3% în 2019, potrivit IBISWorld.
Dar, chiar dacă telemerketers-urile au făcut parte din viața noastră de zi cu zi, există multe despre care încă nu știm despre ele - și despre cum să le sustragem. Totuși, totul este pe cale să se schimbe. Citiți mai departe pentru toate secretele comerțului de telemarketing care au fost ținute de mult timp sub ambalaje.
1 Cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să răspundeți la apelul unui telemerketer.
Shutterstock
Un alt telemarketer cu experiență a explicat pe Reddit că telemarketers au trei moduri principale prin care marchează un număr pe lista lor: „Ștergere”, „Nu sună” și „Redializare”. Dacă spuneți că nu doriți nimic, vă încadrați în „Ștergeți”. Dacă solicitați să fiți înscris pe lista „Nu sună”, compania respectivă nu va mai fi sunat. Dar „toate celelalte interacțiuni se încadrează în„ Redial ”, a scris Redditorul. "Numerele apelează automat de la o mașină și acel lucru va suna de două ori pe zi până la sfârșitul timpului. Răspundeți la telefon și spuneți ceva."
2 Și încheierea imediată a apelului înseamnă că primiți cu siguranță un apel înapoi.
Shutterstock
Pentru cei mai mulți dintre noi, faptul că cineva este închis la mijlocul unui apel este un indiciu destul de clar că nu mai vor să vorbească. Dar, pentru telemarketers, mișcarea poate oferi un motiv ușor de apelare din nou. Elson a explicat că suspendarea conversației la mijloc, fără nici o explicație, „va duce cel mai probabil apelul înapoi la telemarketer, afirmând că ați fost„ deconectat ”. Dacă nu răspundeți atunci, ei vor continua să sune."
2 Utilizarea programului ca scuză garantează și un apel de urmărire.
Shutterstock
Îndepărtarea unui telemarketer cu vechiul „nu este un moment bun” ar părea un fel de aluzie grea care îți transmite în mod clar dezinteresul. Dar un comentariu bazat pe orar servește de fapt ca o invitație pentru un telemarketer. „Când spui„ Nu este un moment bun ”, aude telemerketerul, „ Sună-mă înapoi! ”, A notat Elson. "Când îmi spuneți, „ Îmi pare rău, nu am timp să vorbesc despre asta chiar acum ", aude telemerketerul, " îl voi cumpăra încă o zi!"
4 Amenințarea unui telemarketer este inutilă.
Shutterstock
Telemarketers pot fi adesea înnebuniți. Însă, dacă vă aflați la capătul primirii unui apel rece, veți dori să păstrați orice sentiment de furie sub control, din mai multe motive. Primul este evident: este inutil să ne strigăm să strigăm pe cineva care abia își face treaba. „Amintiți-vă, cei care apelează sunt și oameni”, a explicat telemarketerul pe Reddit. "Am avut oameni care amenință să mă vâneze și să mă omoare… Am văzut oameni bătrâni plângând blând la biroul lor, deoarece persoana de pe cealaltă linie a rupt tot ce au crezut că este bun în viața lor. Știu că telemarketers sunt enervant, dar suntem oameni. Majoritatea oamenilor fac acest tip de muncă pentru că nu au alte opțiuni."
Și dacă acest lucru nu este suficient pentru a vă convinge, luați în considerare faptul că utilizarea limbajului violent poate duce la apelul înapoi. „Chiar dacă ar trebui să șteargă un apel în cazul în care persoana este nepoliticoasă, ar putea să revină ca revanșare”, a menționat telemarketerul Reddit. „Persoana care te sună are în cele din urmă puterea de a lovi orice își dorește”.
5 Probabil că ați solicitat informațiile despre care vă sună telefoanele.
Shutterstock
Cert este că telemarketers sunt la fel de interesați să vorbească cu un consumator neinteresat, în timp ce sunteți în audierea unui câmp de vânzări irelevant. Deci nu este o coincidență faptul că, după ce completați un sondaj sau solicitați o ofertă, primiți brusc apeluri care se referă la informațiile pe care le-ați căutat.
"Atunci când solicitați un preț auto online, așteptați-vă să fiți bombardați cu apeluri de la mai multe companii diferite", a declarat pentru Consumerist un telemarketer de asigurare anonim. "Ceea ce se întâmplă este că agregatorul de plumb colectează cotația, apoi îl vinde către diverși agenți și transportatori, care apoi contactează solicitantul. Plătim aproximativ 8 USD pentru fiecare plumb" fierbinte "."
6 Registrul Not Call nu limitează toate apelurile.
Karen Roach / Shutterstock
Dacă numărul dvs. este unul dintre cei peste 240 de milioane din registrul Do Not Call (DNC), există șanse mari să mai fiți sunat de telemarketers. Acest lucru se datorează faptului că există unele lacune mari în ceea ce privește apelurile și nu sunt interzise: Lista DNC pune doar kibosh pe apeluri de vânzare . Există însă un număr de tipuri de apeluri care sunt încă permise - inclusiv sondaje, apeluri informaționale, apeluri politice și apeluri de la organizații de caritate sau de la colecționarii datoriilor.
7 Lista DNC are, de asemenea, o întârziere de trei luni.
Shutterstock
Un alt motiv pentru care mai puteți primi apeluri chiar și atunci când ați introdus numărul dvs. pe lista DNC este că există o fereastră de clemență. "Chiar dacă numărul dvs. de telefon se află pe lista Nu suna, vă putem contacta până la 90 de zile după", a declarat anonimatul Telemarketer pentru Consumerist.
În mod surprinzător, companiile de telemarketing pot profita și nu pot profita de acest interval de timp. Există însă o soluție. "Pentru a opri apelul, spuneți pur și simplu" puneți-mă pe lista dvs. "Nu sună" sau "nu mai sunați acest număr", a spus telemarketerul. „Trebuie să o spui când ridici telefonul”.
8 Există o opțiune și mai puternică decât registrul DNC.
Shutterstock
Sigur, este posibil să primiți apeluri de la nenumărate companii de vânzări diferite. Dar sunt doar câteva companii care furnizează liste „master” pe care le folosesc toți telemarketers-urile, cum ar fi InfoUSA, de exemplu. Data viitoare, pur și simplu întrebați apelantul de unde a primit numărul dvs. - există șanse mari să vă spună. Potrivit telemarketer-ului de pe Reddit, „cu aceste informații, puteți intra în contact cu companiile care vă furnizează numărul dvs. și luați-le pe lista lor”.
9 Telemarketers eficace nu urmăresc un script.
Shutterstock
Telemarketers experți știu că lipirea fermă a unui script poate fi considerată robotică și nu va crea o conexiune cu cumpărătorii potențiali. "Mă concentrez pe conversația pe care agenții mei o au, nu pe scenariul", a scris directorul de vânzări Jonathan Marc Hairgrove despre Quora. "Știu că găsim succesul nostru de la apelurile făcute de cei care sunt conversaționali și nu sunt robotici".
Dar, în timp ce un ton mai personal și conversațional poate spori impactul unei încercări de vânzare, telemarketers urmează încă o traiectorie pentru a-i ghida în conversație.
10 Ei știu că calea către portofel este prin inima ta.
Shutterstock
Cel mai eficient mod de a ține un cumpărător pe telefon este de multe ori să vă conectați emoțional cu aceștia. „Când avem pe cineva care dorește să discute serviciile pe care le oferim, nu sărim direct în scenariul de vânzări”, spune Shawn Breyer, proprietarul Breyer Georgia, care achiziționează case de la cei care doresc să vândă. Așadar, în loc să vorbească despre valoarea sau oportunitățile financiare ale casei, Breyer spune: „Ne place să le întrebăm care au fost amintirile lor preferate în casă, cum sunt copiii lor, ce vor să facă cu următorul capitol din viața lor. Ceea ce întrebăm nu este cu adevărat important. Ceea ce este important este să îi cunoaștem cu adevărat, să le punem întrebări despre ei înșiși și să ascundem și să ascultăm."
Această abordare a avut rezultate dovedite pentru Breyer: înainte de a implementa practica, compania sa cumpăra aproximativ o casă pentru fiecare 27 de oportunități. Acum, cumpără o singură casă din fiecare 15 clienți.
11 Vor să vă țină pe linie cel puțin 15 minute.
Shutterstock
O abordare cu cifră de afaceri rapidă în care vânzătorul își parcurge scriptul și trece la numărul următor din lista lor este probabil să obțină rezultate dezactivate în mod similar. Când echipa de vânzări a lui Breyer a apelat la emoțiile potențialilor clienți, au descoperit că, în timp ce vânzările au crescut, timpul petrecut într-un apel a fost de asemenea mai mult decât triplat.
"Petrecem în medie 17 minute la telefon cu fiecare avantaj de calitate pe care îl avem înainte de a stabili o programare pentru a consolida cu adevărat raportul cu clientul", spune Breyer. "Înainte, petreceam aproximativ cinci minute la telefon cu ei doar pentru a-i califica."
12 Ei știu toate lucrurile de care te sperie - și le folosesc în avantajul lor.
Photographee.eu / Shutterstock
În 2016, oamenii de știință de date de la Gong au analizat peste 25.500 de apeluri de vânzări în efortul de a identifica tiparele în cele mai eficiente apeluri. Unul dintre cei mai consistenți predictori ai succesului a fost utilizarea „limbajului de inversare a riscurilor”. Acolo un agent de vânzări subliniază toate modalitățile în care te protejează de nemulțumire sau dezamăgire. Utilizarea acestui tip de limbaj crește șansele de succes ale unui vânzător cu o medie de 32%.
După cum a explicat Chris Orlob, directorul principal al marketingului produsului, Chris Orlob, într-un articol pentru HubSpot, telemarketers buni vor vorbi „proactiv, frecvent și agresiv despre termenii acordului care sunt concepute pentru a proteja clientul de riscuri”. Menționarea anulărilor ușoare, fără contracte pe termen lung, garanții de înapoiere și altele asemenea ajută la sigilarea acordului.
13 Vor să petreacă mai mult timp ascultând decât vorbind.
Shutterstock
Dacă vorbiți mai mult decât este vânzătorul, își fac treaba bine. În cercetările lor, Gong a constatat că, în medie, apelurile care au dus la vânzări au fost cele în care cumpărătorul a vorbit mai mult decât vânzătorul. Mai exact, ei au descoperit că rațiunea ideală de a asculta pentru un telemarketer a fost 43:57, ceea ce înseamnă aproximativ un minut de vorbire pentru fiecare 1, 3 minute de ascultare.
14 Sunt în general sinceri.
Shutterstock
Pentru aceia dintre noi, cu o cantitate sănătoasă de scepticism, a oricui încearcă să ne vândă pe ceva, ideea că telemerchetarii spun adevărul ar putea părea destul de puțin probabil. Dar buni telemarketeri încearcă să evite minciunile. „Falsitatea, înșelăciunea și confuzia unui client pentru a cumpăra vor duce în cele din urmă la o cădere”, spune C. Shakhawat Sultan, manager de dezvoltare a afacerii la firma de design web CodeRex, care are o istorie lungă în domeniul telesalelor și marketingului.
Acest lucru nu este doar etic, dar, de asemenea, are ca rezultat mai multe vânzări pe termen lung, potrivit Sultan. El spune că furnizarea de informații înșelătoare sau parțiale ar putea însemna clienții să audă ceea ce vor să audă și să fie de acord să plaseze o comandă. Însă, în urma apelului, dacă au înțelesul că vânzătorul i-a indus în eroare, poate anula comanda sau returnează produsul în cele din urmă.
15 Ei încearcă întotdeauna să se joace frumos cu concurenții.
Shutterstock
Negativitatea este o transformare a cumpărătorilor și poate scufunda o vânzare. Așadar, există șanse mari ca telemerketerul cu care vorbești să încerce să mențină lucrurile pozitive - chiar și atunci când discută despre produsele celuilalt tip. „Trebuie să comparați și să dovediți că sunteți cel mai bun furnizor”, spune Sultan. Totuși, asta nu înseamnă să-ți insulti concurenții. "Concurentul este bun (nu este rău), dar produsul sau serviciul dvs. este mai bun", spune el.
Ia exemplul lui Sultan de a vinde televiziune prin cablu. În loc să sublinieze că concurentul oferă doar 80 de canale în comparație cu cele 100 pe care le oferiți, telemarketers buni vor oferi declarației un spin pozitiv, subliniind că vor oferi cele 80 de canale pe care le oferă concurentul, plus 20 de canale suplimentare pentru un preț comparabil. „Nu am spus, „ Ele furnizează mai puține canale ”, spune Sultan. "Mai degrabă m-am concentrat asupra modului în care oferim mai multe canale. Concentrația ar trebui să fie pe beneficiile pe care le puteți oferi, nu pe cât de bine sunteți decât concurenții. Clientul cumpără beneficiile, nu produsul."
16 Ei zâmbesc când te sună.
Shutterstock
Orice vânzător știe că limbajul corporal este crucial pentru conectarea cu un client și că închiderea unei tranzacții este adesea mai mult despre ceea ce nu este spus decât despre ceea ce se vorbește cu voce tare. Și chiar și într-o conversație telefonică, comunicarea non-verbală este puternică. Un studiu din 2008 publicat în revista Speech Communications a constatat că ascultătorii de la telefon pot spune nu doar dacă persoana de la celălalt capăt este zâmbitoare, ci și tipul de zâmbet pe care îl creează și cât de entuziast îl creează. Telemarketers știu că, chiar și atunci când nimeni nu o poate vedea, limbajul corporal are încă un impact.
„Oamenii pot auzi energia în modul în care stai și acționezi”, spune Angela Bradford, director principal de marketing pentru World Financial Group. "Merg și sun mult și funcționează bine." Bradford spune că, dacă un telemarketer nu sună încântat, „oamenii din cealaltă parte nu vor fi nici unul”.
17 „Gheteriștii” sunt cei mai mari dușmani ai lor.
Shutterstock
Una dintre cele mai mari provocări pe care trebuie să le depășească orice telemarketer este „gatekeeperul” - persoana care le separă de persoana care dorește să-și cumpere produsul. Un menajer poate fi recepționer, asistent, soț, copil sau orice altcineva care se întâmplă să ridice telefonul.
Există numeroase strategii de telemarketing pentru a face față cu gardienii, dar una dintre cele mai eficiente este să le trateze amabil, având în vedere puterea pe care o au. EksAyn Anderson, autorul „ The Key to t he Gate” , a declarat pentru Forbes că un client i-a spus: „Am oameni care mă sună toată ziua și tu ești primul care mi-a permis să vin să-mi arate produsul tău - pentru că tu au fost atât de drăguțe cu secretarul meu. " Și pentru mai multe secrete dintr-o industrie cu totul diferită, iată 20 de secrete de polițiști care nu vor să știți.
