Într-o viață anterioară, am lucrat o serie de lucrări de servicii pentru clienți, în speranța că, așa cum fac toți ceilalți care lucrează în domeniu, nu voi mai traversa căile cu un client cu adevărat supărat. Dacă nu ați lucrat niciodată pe teren sau ați aruncat o ținută într-un magazin de vânzare cu amănuntul (bravo!), Atunci cel puțin ați asistat la performanța unui client nemulțumit. Știți tipul: irațional și tare, se plimbă în magazin - sau de la distanță, pe celălalt capăt al telefonului - în speranța de a obține ceea ce își doresc prin orice mijloace posibile.
Cu toate acestea, mai precis, ele rostesc anumite fraze și cuvinte, fie ca un mijloc de a scoate în evidență sau de a striga asociatul de vânzări, creând inevitabil un mediu ostil pentru toți cei implicați. Practic, dacă vă descoperiți fraze de genul „mă voi numi avocatul meu” sau „greșești” atunci când aveți de-a face cu reprezentanți ai serviciilor pentru clienți, atunci poate fi timpul să vă regândiți strategiile de vânzare cu amănuntul. Acesta este motivul pentru care am rotunjit toate frazele pe care ar trebui să le eliminați imediat din vocabularul dvs. de vânzare cu amănuntul. În total, este o lecție obiect pentru care să rămâneți zen este mai important decât vă dați seama.
1 „O să mă asigur că îți vei pierde locul de muncă”.
Shutterstock
Indiferent cum simți că reprezentantul serviciului pentru clienți se ocupă de experiența ta, nu ar trebui să existe niciun motiv să amenințe amenințări precum aceasta. Din păcate, însă, aceasta pare a fi o expresie obișnuită rostită în situații tensionate - în special la telefon, așa cum au demonstrat câțiva angajați pe firul Reddit intitulat „Oameni care lucrează cu clienți, care este cea mai bună poveste a ta despre un client supărat locul lor?"
Linia de jos: problema dvs. cu agentul de servicii pentru clienți, indiferent cât de mult ar fi manipulat-o greșit, nu garantează această amenințare în mare parte goală - va escalada situația și îi va face mai puțin deschiși să audă ce aveți de spus.
2 „Nu voi mai folosi niciodată produsele voastre”.
Shutterstock
În calitate de cineva cu experiență anterioară în serviciul pentru clienți, aceasta este o altă amenințare care nu conține puțin sau fără substanță. Cu excepția cazului în care persoana cu care vă plângeți este proprietarul și creatorul produsului pe care amenințați că nu va mai folosi, nu se poate face nimic. Dacă problema dvs. cu produsul este atât de importantă, atunci este mai bine să contactați pe cineva direct implicat în realizarea acestuia.
3 "Există un manager mai vechi cu care pot vorbi?"
Shutterstock
Din nou, ca manager anterior (titlul meu oficial a fost „supervizorul experienței clienților”), fiind de 20 de ani, de multe ori, a condus clienții la presupunerea incorectă că nu am autoritatea sau înțelepciunea de a ajuta la rezolvarea diverselor probleme din magazin. De fapt, la acea vârstă, probabil că am avut mult mai multă experiență decât cei cu cinci sau zece ani mai mari decât mine, având în vedere rolul meu. Deci, pe scurt, data viitoare când presupuneți că vârsta naște o înțelepciune inerentă, gândiți-vă din nou. Managerii mai tineri sunt încă manageri - și adesea dintr-un motiv întemeiat.
4 "De ce această întoarcere durează atât de mult?"
Abordarea de nerăbdare a clientului în timpul procesului de retur este, de asemenea, un subiect foarte frecvent discutat pe diverse subiecte Reddit cu privire la experiențele de servicii pentru clienți. În primul rând, este important să înțelegeți că returnările durează mult mai mult decât tranzacția tipică, mai ales dacă returnările sunt făcute fără chitanță sau nu se afișează în sistem. Deci, practic, nu este bine să vă plângeți de durata necesară pentru a vă întoarce. În schimb, plătește să fii cât mai răbdător cu agentul de servicii pentru clienți, întrucât transformarea lor în încredere va întârzia și mai mult procesul.
5 "Puteți vedea dacă aveți mai multe din acest articol în spate?"
Shutterstock
Am lucrat de-a lungul anilor la multe magazine de îmbrăcăminte, așa că permiteți-mi să subliniez acest lucru: dacă ceea ce căutați nu este pe podeaua de vânzări, atunci există o șansă de 5% ca acesta să fie în spate. De fapt, majoritatea magazinelor cu amănuntul depun eforturi pentru a aduce fiecare articol pe podeaua vânzărilor, pentru a se asigura că experiența cumpărăturilor va fi cât mai eficientă pentru clienți. Mai ales în timpul orelor de vârf, acțiunea de a merge pe spate pentru a căuta acel articol este incredibil de ineficientă.
6 „O să-mi sun avocatul”.
Shutterstock
Cu toate acestea, o altă declarație comună menționată pe aproape fiecare fir de experiență al serviciilor clienților Reddit, această amenințare pune doar agentul de servicii pentru clienți cu care interacționezi. Deși este posibil să aveți toate drepturile de a spune acest lucru, este important să vă amintiți că persoana cu care vorbiți este și un om și este probabil să lucreze doar în numele companiei. Așadar, pe scurt, dacă apare ceva care garantează într-adevăr o întâlnire cu avocatul dvs., s-ar putea să fie timpul să vorbiți cu un supraveghetor.
7 "Pot să vorbesc cu managerul tău?"
Shutterstock
Vorbind de a vorbi cu supraveghetorul, această linie este un clasic (și citatul preferat de client al culturii meme). Aceasta este, desigur, o linie acceptabilă de utilizat atunci când este necesară o cunoaștere suplimentară a mărcii pentru a vă ajuta - dar atunci când simțiți că vă plângeți de ceva banal, este cel mai bine să vă agățați sau să vă deplasați înainte de a spune alte lucruri pe care le poate regreta.
8 „Voi posta despre această experiență pe social media”.
Shutterstock
În ultimii ani, Twitter a devenit tabloul de sunet pentru experiențele clientului proaste (chiar stimulând un articol întreg de Travel + Leisure , documentând de fiecare dată când o celebritate a sunat pe Twitter despre experiența lor în linia aeriană), așa că nu ar trebui să fie o surpriză că persoanele care nu sunt celebre au început să simtă nevoia să urmeze acest trend. În timp ce ceea ce spui poate avea un impact asupra credibilității companiei, atacarea personală a agentului de servicii pentru clienți pe rețelele de socializare traversează linia. Din nou, sunt oameni adevărați cu sentimente reale - nu știți niciodată, poate au avut doar o zi proastă și nu s-au ocupat de interacțiunea dvs. cu cantitatea lor normală.
9 „O să vă fac compania în faliment”.
Shutterstock
În primul rând, cu excepția cazului în care compania în cauză este suficient de mică pentru ca o persoană să o înlăture, cel mai probabil amenințarea dvs. nu înseamnă nimic. Dacă compania este cu adevărat atât de incompetentă, atunci alții vor realiza acest lucru și vor înceta să mai cumpere articole de la companie.
10 „Toți cu care lucrezi sunt proști”.
Această frază este comună și în subiectele Reddit care detaliază infracțiunile de asistență pentru clienți, întrucât acest compliment din spate (de fel) nu vă câștigă niciun punct de brownie cu actualul angajat al serviciului clienți cu care interacționați. Dacă recurgeți la apelarea numelor persoanelor într-un loc de afaceri, va face ca acea companie să se preocupe doar să vă servească acum și din nou în viitor.
11 "De ce nu poți face această mică excepție pentru mine?"
Dacă nu vorbești cu managerul, nicio excepție făcută într-o afacere consacrată nu este „mică”. În această poveste specială despre Reddit, un bărbat povestește experiența sa cu un client care dorea ca acesta să schimbe prețul pentru un articol pentru ea - chiar dacă articolul era cu preț complet. Practic, femeia se aștepta ca acesta să facă această „mică excepție”, deoarece a considerat că nu va fi o afacere mare. Deși, din păcate, în majoritatea locurilor, orice schimbare a prețului sau practicii este o afacere importantă - așa că nu vă supărați pe un angajat al serviciului pentru clienți pentru că pur și simplu aplicați politicile afacerii.
12 „Am așteptat atât de mult să vorbesc cu tine”.
Shutterstock
În special în interacțiunile cu reprezentanții serviciului pentru clienți prin telefon, această expresie este rostită mai des decât „vă rog” sau „mulțumesc”. Potrivit unui raport din Washington Post , nu este timpul de așteptare care frustrează cel mai mult clienții - este plictiseala care vine odată cu perioada de așteptare nerăbdătoare. Așadar, în loc să te oprești împotriva reprezentantului neajutorat al serviciului pentru clienți, încearcă să găsești modalități pozitive de a-ți orienta timpul în timp ce stai în picioare sau stai în linie, cum ar fi returnarea e-mailurilor de lucru și crearea de liste de activități pentru ziua următoare.
13 "Celălalt angajat mă permite să folosesc acest cupon."
Shutterstock
Chiar dacă acest lucru este adevărat, utilizarea unui cupon expirat sau inexistent poate face ca asociatul de vânzări să aibă probleme. După cum știu din experiență, asociații de vânzări sunt mai puțin susceptibili să creadă această scuză, deoarece sunt învățați să nu facă excepții pentru clienți, deoarece, prin cuvânt, acest lucru ar putea forma o tendință în care ar putea pierde banii companiei. Așadar, chiar dacă celălalt angajat ți-a permis să-ți folosești cuponul expirat, probabil că încercarea de a găsi alte vânzări curente ar crea mai puțin dureri de cap în timp ce intri pe linia de plată.
14 "Chiar nu am timp pentru asta."
Shutterstock
După cum se dovedește, agentul de servicii pentru clienții de la celălalt capăt al rafinamentului dvs. nu are timp nici pentru asta, dar își fac timpul să vă ajute. Pentru a evita escaladarea interacțiunii, pur și simplu inspirați adânc și amintiți-vă de ce sunteți aici în primul rând - pentru a rezolva orice problemă vă confruntați, corect? Ei bine, pentru asta, cel mai bine este să rămâi răbdător și înțelegător.
15 "De ce este atât de scump?"
Din nou: dacă nu vorbiți cu producătorul articolului în cauză, acestea nu au niciun control asupra cât de mult vă va costa acel articol. Singurul lucru pe care un angajat al serviciului clienți îl poate controla este modul în care te tratează pe parcursul interacțiunii tale, așa că dacă ești ocupat să te plângi de cât de scump este obiectul pe care îl dorești, este mai puțin probabil să îți găsească reduceri sau cupoane care ar putea scădea prețul.
16 „Ar trebui să te întorci la școală pentru a învăța cum să îți faci treaba corect”.
Singura dată când această sintagmă nu se poate califica drept bullying este dacă vânzătorul a mers de fapt la școală pentru a se îmbunătăți pentru poziția lor actuală. Cu toate acestea, cel mai probabil, nu au primit școlarizare pentru a vă ajuta mai bine în procesul de returnare a articolelor la magazinul alimentar.
17 „Ești rasist”.
Shutterstock
Acest lucru se aplică numai în cazul în care expresia a fost aruncată din câmpul stâng, ca o modalitate de a zgâlțâi și intimida agentul de servicii pentru clienți în a face excepții neloiale pentru tine într-un loc de afaceri. Deși este dreptul tău să ceri o experiență benefică indiferent de rasă, sex, orientare sexuală sau religie, este nedrept să acuzi pe cineva că ar fi manifestat un comportament rasist tocmai pentru a-i face vinovați pentru a face excepții pentru că nu ar face pentru nimeni. altceva.
18 "De ce trebuie să-mi vezi ID-ul?"
Pentru majoritatea interacțiunilor care necesită o analiză completă a problemelor pe care doriți să le discutați cu un reprezentant de vânzări, va trebui să verifice codul de identitate. Aceasta este pur și simplu o modalitate de a verifica dacă faceți returnarea sau orice altă problemă care necesită gestionarea informațiilor personale. Deși nu există legi actuale care să vă solicite să vă afișați ID-ul împreună cu o achiziție a unui card de credit sau de debit, mulți comercianți pot solicita acest lucru dacă partea din spate a cardului dvs. de credit sau de debit nu este semnată, conform NBC 12. Pe scurt, acest flash de identitate vă protejează identitatea, așa că fiți bucuroși că companiile le pasă de bunăstarea dvs.
19 "Știi cine sunt?"
Shutterstock
A fost odată, când lucram ca asociat de vânzări la un lanț de vânzare cu amănuntul fără nume, un post de știri local a folosit această linie ca mijloc de a primi tratament cu vedetă (în acest caz, reduceri suplimentare) în magazin. În timp ce da, știam cine este, nu aveam nicio intenție să o tratez altfel decât orice alt client în acea zi. Moralul acestei povești: nu contează cât de faimos sunteți (cu excepția, poate, dacă sunteți Oprah) - angajații serviciilor clienților sunt învățați să trateze pe toți în mod egal.
20 "Pot avea o reducere la acest articol?"
Oricât de mult ai nevoie pur și simplu de acel articol cu preț complet de pe raft, asociații de vânzări (și companiile în general) doresc să poată câștiga profit oferind o reducere tuturor celor care au solicitat unul.
21 „Mințiți”.
Shutterstock
Când faci afaceri cu un străin, această acuzație poate fi considerată un atac personal. Dacă simțiți că un angajat te-ar fi putut induce în eroare, este mai bine să ceri să vorbești cu un supraveghetor decât să creezi fricțiuni personale cu aceștia.
22 "Dar de ce ai avea nevoie de asta? Nu încerc să mi se fure identitatea."
Din nou, anumite companii (în special cele care desfășoară afaceri prin telefon) pot solicita să divulgați anumite informații pentru a vă ajuta. Acesta poate fi orice, de la numărul de securitate socială la numărul de rutare al băncii. Cu excepția cazului în care compania cu care vorbești pare mică și nu are prezență online, este foarte puțin probabil să încerce să-ți fure identitatea. Dacă ar fi mai degrabă sigur decât rău, este perfect acceptabil să întrebați compania de ce necesită aceste informații de la dvs. și care ar fi ramificările dacă ați refuza să partajați aceste date personale.
23 „Te înșeli”.
Shutterstock
În cele mai multe cazuri, atunci când ești pus în conflict cu un lucrător care cunoaște lucrurile și avantajele afacerii lor mai bine decât tine, consumatorul, este mai probabil să fii cel care greșește. Și, chiar dacă angajatul se dovedește a fi incorect cu privire la ceva, luarea unui ton mai puțin acuzator va clarifica problema mult mai repede decât menținerea unei atitudini negative.
24 "Cum îndrăznești să ghiciți prețul! Scoateți un calculator și faceți-l corect."
Așa cum a fost redată într-o postare pe acest thread Reddit, doar pentru că s-ar putea să nu vă placă prețul, nu vă oferă autoritatea de a supraveghea angajatul în timp ce calculează costul tranzacției. Ia-l de la mine: sunt puține lucruri mai enervante decât să ai un client în spatele registrului tău, verificând de două ori matematica tranzacției sale. În plus, dacă nu cumpărați articole de la o mică mamă și un magazin pop, majoritatea întreprinderilor înființate ar trebui să fie echipate cu tehnologie suficient de sofisticată pentru a calcula prețurile anumitor articole în mod automat - nu sunt necesare degetele sau degetele de la picioare.
25 Fă comentarii sugestive sexual.
Cu excepția cazului în care doriți să fiți interzis de la magazin pe viață sau arestat la fața locului, a face comentarii necorespunzătoare și sugestive din punct de vedere sexual este complet în afara liniei. Pentru o listă completă de comportamente sexuale explicite care trebuie evitate într-un loc de afaceri (deși acestea ar trebui să fie de bun simț), navigați pe site-ul Equity Workplace.
26 Utilizarea limbajului rasist / ofensiv.
Shutterstock
În Statele Unite, toată lumea are dreptul la aceeași experiență de cumpărături, indiferent de rasă, religie, sex sau orientare sexuală. Deci, atunci când decideți să folosiți un astfel de limbaj într-un loc de afaceri, violați Codul SUA titlul 42, capitolul 21 - Drepturile civile, care „interzice discriminarea împotriva persoanelor în funcție de vârstă, handicap, sex, rasă, origine națională, și religie (printre altele) într-o serie de setări - inclusiv educație, angajare, cazare publică, servicii federale și multe altele. " Cu alte cuvinte: nu-l face pe manager să te arunce din magazin pentru a folosi un limbaj ofensator.
27 Utilizarea unui limbaj prost.
Shutterstock
În timp ce înjurarea la asociatul de vânzări nu poate duce neapărat la o demitere din magazin, însă, de fapt, te face să arăți ca un bătăuș. În plus, folosirea limbajului neplăcut pentru a obține ceea ce doriți va avea efectul opus - va determina angajatul să se închidă complet, și pe bună dreptate.
Citiți acest lucru
20 de comercianți cu amănuntul secret nu vor să știți
Ca consumator, dețineți mai multă putere decât v-ați imaginat vreodată.
25 lucruri pe care nu ar trebui să le spui niciodată unui casier de vânzare cu amănuntul
Aveți grijă să nu spuneți niciodată aceste lucruri unui lucrător cu amănuntul.
30 de Tweeturi hilare la care se poate raporta orice lucrător cu amănuntul
Două cuvinte: muzică de Crăciun
15 Distribuitori de lucruri șocante știu deja despre tine
Numărul cinci: Da, știu dacă ești un devot Apple.
23 Comercianții cu amănuntul inteligenți vă păcălesc întotdeauna
Da, ei știu exact cum să te facă să-ți goli portofelul.
Cum să-ți calmezi furia instantaneu
Uneori, este la fel de ușor ca să recunoști că ești supărat.
20 de modalități ușoare de a fi mai puțin medii
Puțină bunătate merge mult.
