Emoțiile tind să se desfășoare în timpul interacțiunilor cu reprezentanții serviciului clienți. Indiferent dacă sunteți un reprezentant sau vă apropiați de unul dintr-un magazin, este posibil să aveți o problemă pe care doriți ca aceștia să o ajute la rezolvare - și atunci când nu există o soluție rapidă, poate fi ușor să exagerați și să spuneți lucrurile pe care nu le spuneți.
Deși s-ar putea să fiți tentat să faceți amenințări goale și să vorbiți cuvinte dure de patru litere, a face acest lucru în cele din urmă nu face decât să înrăutățească lucrurile: nu numai că vă degradează, jigniți sau amenințați angajatul, dar sunt mai puțin susceptibili să vă ajute ca un rezultat. Așadar, pentru a vă ajuta să vă mențineți calmul și să obțineți ajutorul de care aveți nevoie, am rotunjit cele 27 de lucruri pe care ar trebui să le evitați să le spuneți sau să le faceți în timpul interacțiunilor cu reprezentanți ai clienților, potrivit experților în serviciul clienților.
1 "Știți, voi, oameni…"
Shutterstock
Deși un reprezentant de servicii pentru clienți lucrează pentru compania care te frustrează, evită să combini persoana respectivă cu organizația lor. La urma urmei, orice te deranjează, nu e direct vina lor, iar învinovățirea lor nu te va ajuta pe termen lung. Concret, Dane Kolbaba, fondatorul Watchdog Pest Control, avertizează împotriva „folosirii„ dumneavoastră ”sau„ a dumneavoastră ”atunci când se referă la greșelile pe care compania (sau un reprezentant anterior) le-a comis”.
„Dacă sunt insultați personal pentru o problemă în care nu aveau nicio mână directă, este complet uman să te simți mai puțin de ajutor, iar acești reprezentanți nu sunt diferiți”, spune el. Mai bine încercați să vă aliniați cu persoana care încearcă să vă ajute, astfel încât să puteți rezolva problema împreună.
2 „Sun pentru că sunt furios”.
Shutterstock
De obicei, apelați serviciul pentru clienți, deoarece ceva nu funcționează sau te frustrează. Cu toate acestea, a transmite asta persoanei de la celălalt capăt al liniei în câteva secunde de la salut, s-ar putea să nu fie cea mai înțeleaptă tactică.
"Atunci când apelați serviciul pentru clienți, este posibil să vă enervați pentru că un produs sau un serviciu nu funcționează corect și s-ar putea să fi existat mult timp de așteptare la telefon pentru a porni", spune Kolbaba. "Când ajungeți în sfârșit pe cineva, este complet de înțeles dacă sunteți supărat; totuși, asigurați-vă că nu vă direcționați furia către ei, deoarece acest lucru i-ar face probabil să se simtă apărați și setați apelul la„ ostil. „pentru ambele părți.”
3 „Și, de asemenea, urăsc acest lucru despre produsul tău”.
Shutterstock
Dacă aveți de-a face cu o problemă de ceva vreme sau ați constatat că este deosebit de frustrant, poate fi tentant să deschideți porțile inundate odată ce găsiți pe cineva care este dispus să vă asculte. Dar să continuați despre problema dvs., mai degrabă decât să încercați să găsiți o soluție, este o pierdere a timpului tuturor și este probabil să conducă reprezentantul pentru a vă lua mai puțin în serios.
„Când comunicați reprezentantului care este problema, știți că iau note și acordă o atenție deosebită, astfel încât să poată ajunge la rădăcina problemei”, spune Kolbaba. „Cu cât spuneți mai multe, cu atât mai multe informații trebuie să le prelucreze, astfel încât, ori de câte ori este posibil, să păstreze lucrurile simple și scurte.”
4 „Compania ta a înșurubat, așa că mai bine rezolvi asta”.
Shutterstock
Reprezentantul de servicii pentru clienți nu trebuie să existe un sac de perforare. Chiar dacă compania la care apelați a fost încurcată, asta nu înseamnă că vă puteți scoate furia pe reprezentant, încercând să vă ajute să rezolvați lucrurile.
„Orice formă de abuz (de ex. Verbal, emoțional etc.) trebuie evitată complet”, subliniază Sarkis Hakopdjanian, directorul strategiei de consultanță de marketing The Business Clinic, specializată în servicii de formare a angajaților. "Acestea sunt ființe umane care încearcă să își facă treburile cât mai bine. Uneori, un client este supărat de ceva ce a făcut un alt angajat sau de o politică a companiei și, din păcate, o scoate pe reprezentant, încercând să-și rezolve problema."
Bunătatea nu este doar o abordare mai decentă, dar este, de asemenea, mult mai eficientă în motivarea reprezentanților de servicii pentru clienți decât intimidarea.
5 "Îmi iau afacerea în altă parte!"
Shutterstock
În timp ce acest lucru ar putea părea atuul final, amenințarea de a-ți trage afacerea este rar la fel de eficientă pe cât ar putea să se simtă în acest moment. Într-un singur caz, aceasta este prea adesea o amenințare goală - pentru că la fel de incomod cu o companie ar putea colabora, găsirea unui nou furnizor este de obicei și mai incomodă. Pentru alta, reprezentantului nu-i pasă atât de mult cum crezi că o fac. "Sunt probabil un angajat pe un salariu pe oră care doar își face treaba", spune Hakopdjanian.
6 "Există cineva care vorbește mai bine engleza?"
Shutterstock
"Unele companii își externalizează departamentele de servicii pentru clienți în alte țări", spune Hakopdjanian. "Multe companii angajează, de asemenea, imigranți de primă generație, care pot avea un accent. Din păcate, unii clienți vor face discriminări împotriva altor persoane în funcție de etnia lor. Dacă un reprezentant de servicii pentru clienți a fost angajat de o companie, vorbește bine engleza și are o bună înțelegere a produsele companiei, sunt perfect calificate pentru a ajuta la rezolvarea problemei unui client sau la procesarea tranzacției sale. Nu este nevoie de discriminare rasială."
7 „Nu mă asculți”.
Shutterstock
Uneori, persoana din celălalt capăt al liniei nu înțelege imediat problema pe care o întâmpinați. Totuși, asta nu înseamnă că nu vă ascultă sau că repetarea pe un ton mai agitat va rezolva orice.
„Te-am înțeles prima dată - ai încredere în mine, am făcut-o”, spune Drew DuBoff, un strateg de creștere și expert în outsourcing, care gestionează serviciul pentru clienți pentru bloggeri de consultanță financiară. "Vă încălziți fără niciun motiv. În schimb, încercați să ascultați răspunsul și puneți o întrebare clarificatoare."
8 "Ce vrei să spui că nu pot…?"
Shutterstock
"Această întrebare este, de obicei, inutilă de a pune, deoarece reprezentanții serviciului clienți nu controlează regulile. Le aplică doar", spune DuBoff. "Dacă răspunsul dvs. pentru a nu fi eligibil pentru o rambursare este: 'Ce vrei să spui că nu pot primi o rambursare dacă nu îmi mai pot permite programul?' atunci probabil că ar trebui să citiți în avans politica de rambursare și să fiți un cumpărător informat."
Încercarea de a înțelege aceste politici vă va permite să primiți ajutorul reprezentantului pentru a găsi o cameră de pericol în cadrul acestora.
9 "Ai $ *% #!"
Shutterstock
Uneori, cuvântul blestem corect se simte ca singurul răspuns într-o situație deosebit de controversată sau frustrantă. Dar „folosirea profanității, a cuvintelor blestemate sau a unor expletive nu vă ajută cazul”, explică DuBoff. "De fapt, ei comunică reprezentantului serviciului clienți că sunteți agravat și că veți fi ostili pentru a face față."
El explică că reprezentanții vor răspunde adesea oferind clientului timp să se răcească, ceea ce ar putea însemna așteptarea mai multor ore (sau chiar câteva zile) pentru a răspunde sau doar ignorarea clientului cu totul, lăsându-i aceeași problemă care i-a înfuriat atât de tare să înceapă. cu.
„Aceste reprezentanțe pentru clienți sunt ființe umane care fac cea mai bună treabă pe care o pot”, adaugă Hakopdjanian. „Jurându-i nu îi motivează niciodată să muncească mai repede sau să încerce mai mult. Este de fapt contraproductiv. Când o persoană este urlată sau agresată, este mai puțin motivată să vrea să ajute și poate chiar să caute modalități de a fi ferm cu politicile companiei..“
10 "Nu este clientul întotdeauna corect?"
Shutterstock
Acest clișeu este încă descoperit de fiecare dată, de obicei de către clienții care greșesc.
„Clienții nu au întotdeauna dreptate”, scrie Alexandra Sakellariou printre lista ei „Lucrătorii grozavi care lucrează în serviciile clienților știu să fie adevărați”. "Clientul este mai mult decât adesea confundat sau confundat. Indiferent dacă nu înțelege în mod greșit prețul unui produs sau nu înțelege tipăritul mic al politicii de returnare, ori de câte ori un client este nemulțumit, în general, are legătură cu o comunicare greșită sau o eroare la sfârșitul lor ”.
11 „Lasă-mă să vorbesc cu managerul tău”.
Shutterstock
Această linie spune persoanei de pe celălalt capăt: „Nu vei putea să mă ajuți”. Și, uneori, managerul poate face mai mult decât persoana cu care vorbești, spunând că acest lucru are și potențialul de a da foc.
„Acest lucru îl va face imediat pe agentul în care vorbești cu probleme”, spune Ollie Smith, antreprenor în serie și CEO al site-ului de comparație energetică EnergySeek. "Dacă managerul apare, vor dezvolta o opinie negativă despre tine înainte de a vorbi cu tine și vor fi mai puțin înclinați să parcurgă kilometrul suplimentar pentru a-ți rezolva problema."
În schimb, găsiți o modalitate de a-i face pe reprezentanți să sugereze escaladarea apelului, dacă este nevoie. De exemplu, întrebați „Ce alte opțiuni avem pentru a remedia acest lucru?” sau "Există altcineva care ne-ar putea ajuta?" Abordează-o ca o colaborare și nu ca o confruntare.
12 "O să-ți pun bazele companiei online!"
Shutterstock
Amenințarea de a pune bazele unei companii online poate părea o tactică perfectă de teamă pentru a obține un reprezentant de servicii pentru clienți să facă exact ceea ce îți dorești. Dar de cele mai multe ori, reprezentantul dvs. de servicii pentru clienți nu este „îngrijorat” în legătură cu amenințarea dvs.
"Consumatorii sunt în stare de ebrietate cu puterea internetului și a rețelelor de socializare și își supraestimează mult puterea în cazul unui simplu dezacord privind serviciul pentru clienți", scrie formatorul de servicii pentru clienți Adam Toporek pe blogul său Clienții That Stick. "Amenințările online sunt o sumă de zeci. În mare parte, un comentariu online chiar nu evaluează."
13 „Am să vă dau în judecată”.
Shutterstock
Dacă lucrurile merg cu adevărat prost cu un reprezentant de servicii pentru clienți sau dacă sunteți în mod special supărat pentru o taxă inexactă și nu sunteți în stare să o rezolvați, amenințarea în judecată poate părea uneori o opțiune atractivă - sau cel puțin, vă poate da un sentiment de putere în timpul schimbului. Dar, în majoritatea situațiilor, a face acest lucru nu este o idee grozavă.
„Amenințarea acțiunilor legale nu va avea neapărat impactul pe care îl intenționați”, spune Teel Lidow, avocat și fondator al serviciului de reclamații al consumatorului Radvocate. "Companiile au departamente legale pentru a gestiona acțiunile juridice efective. Creșterea unui proces este o scuză bună pentru un reprezentant individual al serviciului clienților să spună„ Nu problema mea "și să încheie conversația."
14 "O să te fac să plătești pentru asta!"
Shutterstock
Evitati sa va impacati cu un reprezentant de servicii pentru clienti incat sa recurgi la amenintarea cu violenta fizica. Nu numai că pot să vă raporteze amenințarea, dar puteți fi siguri că nu vor mai fi dispuși să vă ajute.
„În marea majoritate a circumstanțelor, o amenințare fizică nu trebuie tolerată niciodată”, scrie Toporek. "Odată ce o amenințare fizică este percepută, conversația sa încheiat."
15 "Nu voi plăti asta!"
Shutterstock
S-ar putea să fiți supărat când primiți factura de cablu și să vedeți o taxă acolo unde sunteți convins că trebuie să fie o greșeală. Însă, începerea apelului pentru clienți, spunând că nu veți plăti taxa, probabil că nu vă va ajuta eforturile pentru a elimina acest cost.
„În majoritatea cazurilor, reprezentantul serviciului individual pentru clienți nu câștigă nimic dacă plătești sau nu plătești”, spune Lidow. "Aceste companii urmăresc în mod agresiv facturi neplătite - nu vor ezita să te trimită la o agenție de colectare sau să lovească raportul tău de credit, chiar dacă pretinzi că factura este greșită."
16 „Nu știi despre ce vorbești”.
Shutterstock
Uneori, ceea ce pare a fi un produs defect sau un serviciu prost este doar confuzie din partea ta, dar asta este greu de realizat atunci când ești prins într-o situație de frustrare. Înainte de a acuza un reprezentant de servicii pentru clienți că nu înțelege situația dvs., luați în considerare faptul că vorbesc cu multe persoane care își folosesc zilnic produsele și serviciile și, prin urmare, ar putea avea cunoștințe pe care nu le aveți.
De exemplu, un utilizator Reddit a oferit o experiență deosebit de hilară pe care a avut-o în timp ce lucra la un supermarket. O clientă s-a înfuriat de creveții grozavi pe care i-a cumpărat-o care i-a dezgustat pe oaspeți și chiar a fost respinsă de câinele ei. „Ea se întoarce aproximativ cinci minute mai târziu și a spus că a vorbit cu cineva de la tejghea, care, evident, a pus-o la locul ei”, a scris Redditorul. "A cumpărat creveți proaspeți și neprăjiți, pe care credea că sunt pregătiți-o. A făcut-o doar pe masă și i-a servit-o. Creveți crude, necoapte."
17 "Cât de greu poate fi munca ta?"
Shutterstock
Când sunteți frustrat, poate fi tentant să încercați să faceți ca persoana de serviciu cu care vorbiți să se simtă mică, insultând munca pe care o fac. Aceasta a fost experiența unui utilizator Reddit care lucrează la Chili's descris într-un fir despre clienții furioși.
Când un client s-a înfuriat că restaurantul nu a avut comanda lui, a început să pună întrebări jignitoare de genul „Cât de grea este meseria ta?”. - Cum ai putea să înșurubezi? și "Ce este cu tine?" Angajatul lui Chili l-a rugat să spună ce a comandat și "de îndată ce a ajuns la salata de ton ahi, i-am spus cu cea mai dreaptă față pe care aș putea să o strâng că a comandat de la Outback de alături. Nu a spus nimic, nici măcar un scuze și tocmai m-am întors și am ieșit. Încă am un râs frumos despre asta astăzi."
18 "Poți să crezi acest idiot?"
Shutterstock
Când un reprezentant al serviciului clienți vă pune în așteptare, este posibil să nu le puteți auzi, dar cu siguranță vă pot auzi. Nu ne credeți? Doar consultați câteva dintre comentariile despre acest thread Reddit, solicitând reprezentanților serviciului clienți să exprime lucrurile care îi enervează despre clienți. „Dacă te„ pun în așteptare ”și nu auzi muzică, de fapt sunt doar mut”, a dezvăluit un utilizator. "Pot să aud TOȚI **** pe care tocmai ai spus despre mine."
19 „Doar uită-l”.
Shutterstock
În timp ce este posibil să ajungeți la casa de marcat și să vă răzgândiți despre cumpărarea unui produs, lăsând în urmă mai multe obiecte pentru ca persoana de acolo să se ocupe nu va face să vă faceți prieteni la magazin.
În timp ce un reprezentant al serviciului pentru clienți s-a desfășurat pe Reddit, „am avut un client să vină, lucrez cimitirul la o farmacie și petrec o oră încărcându-și coșul cu chestii.… Ea a spus că și-a lăsat cardul în mașină și că” Aș fi „înapoi”. Nu am mai văzut-o niciodată."
Un altul a subliniat că și mai rău este doar lăsarea articolului undeva la întâmplare în magazin, obligând angajații să-l găsească și apoi să-l scoată. „Dacă nu veți obține ceva, dați-l la casierie și spuneți că nu doriți”, au scris ei. „Nu-l ascunde în raftul cu bomboane, mai ales dacă este ceva de genul cărnii de vită măcinată”.
20 „Nu, pot vorbi acum”.
Shutterstock
S-ar putea să fiți perfect confortabil să apelați serviciul clienți din barul local unde oamenii vorbesc tare, există o trupă live care joacă, iar patronii strigă comenzi de băuturi. Dar acest lucru nu este în mod special favorabil pentru a rezolva problema ta.
„Cel mai mare animal de companie al agenților noștri de servicii pentru clienți este atunci când apelează oamenii și se află într-un mediu extrem de zgomotos”, spune Sean Pour, cofondatorul site-ului de cumpărare a automobilelor SellMax, care gestionează zilnic mii de apeluri de intrare. "De exemplu, dacă câinele tău lătra constant în fundal sau ai un copil care plânge foarte tare, este mult mai greu pentru reprezentantul serviciului de clienți. Când îngreunați munca cuiva, de obicei, nu fac atât de bine un serviciu." Încercați să accesați numai reprezentanții serviciilor clienți atunci când vă aflați într-un mediu adecvat - și liniștit.
21 „Permiteți-mi să vă povestesc și eu despre…”
Shutterstock
Doar pentru că persoana de la celălalt capăt al liniei întreabă cum faci, nu înseamnă că vor să audă fiecare detaliu al zilei tale. Locul de muncă al unui reprezentant este să fie prietenos, iar salutul lor cordial nu este o invitație pentru dumneavoastră să vă completați timpul cu detalii personale care nu au legătură cu problema despre care ați apelat.
„Uneori, clienții încep să răsfoiască despre detalii care sunt complet irelevante pentru tranzacția lor de afaceri”, spune Hakopdjanian. „Din păcate, mulți oameni sunt singuri, așa că uneori, o conversație cu un reprezentant de servicii pentru clienți poate fi una dintre puținele forme de contact social pe care o persoană le poate avea”. Pentru a fi politicos, salvați poveștile personale și lăsați reprezentantul să treacă la următorul lor apel sau client în timp util.
22 "Ascultă, dragă…"
Shutterstock
Cu câteva decenii în urmă, numirea unui reprezentant de servicii pentru clienți „miere” poate a fost un fel de fermecător - dar timpurile s-au schimbat, și este mai probabil să ajungă ca fiind condescendent sau înfiorător (mai ales dacă este vorba despre un bărbat care vorbește cu o femeie).
„Aș sfătui să evitați numele animalelor de companie precum„ hun ”, „ bebeluș ”și„ dulce ”, spune Emma Rodbro, șefa echipei de succes a clienților la Seniorly.com. „Indiferent de gen, am descoperit că face ca membrii echipei să simtă că nu sunt luați atât de în serios pe cât ar trebui să fie.”
23 „Ai o voce sexy”.
Shutterstock
Simțiți-vă liber să complimentați un reprezentant pentru munca pe care au făcut-o sau ajutorul oferit. Trebuie doar să aveți grijă să nu treceți linia pe un teritoriu mai personal, deoarece acest lucru ar putea face lucrurile mai incomode și mai incomode. Mai exact, „nu spuneți cuiva că vocea lor sună frumos”, spune Pour. „Obținem o variantă foarte mare în care flirtează în esență la telefon și este puțin penibil”.
24 "La ce oră pleci de la serviciu?"
Shutterstock
În mod similar, Hakopdjanian spune că uneori prietenia unui reprezentant de servicii pentru clienți devine confundată cu flirtul. „Cel puțin, face ca situația să fie inutilă inconfortabilă”, remarcă el. „Cel mai rău, face ca reprezentantul să se simtă nesigur sau în pericol, mai ales dacă clientul nu răspunde bine la respingere”.
25 "Da, dar există și asta…"
Shutterstock
Persoanele din industria serviciilor se ocupă cu clienți în fiecare oră și, în doar câteva momente, trebuie să afle despre problema pe care o aveți și să stabilească următorii pași pe care trebuie să-i faceți. Este destul de complicat fără să faceți lobby în două sau trei sau mai multe probleme simultan.
„Dărâmă fiecare problemă”, îndeamnă Kolbaba. "Dacă aveți mai multe probleme sau motive pentru care sunteți apelat, împărțiți-le în bucăți de informații separate, astfel încât reprezentantul să poată lua note mai exact. Dacă abordați acest aspect cu mentalitatea„ permiteți-mă să vă ajut " veți avea recunoștința reprezentantului și ar face un proces mult mai ușor și eficient."
26 „Asta-i tot”.
Shutterstock
În timp ce doriți să evitați supraîncărcarea cu informații a unui serviciu pentru clienți, trebuie să aveți grijă să nu le oferiți imaginea completă. „Spunerea prea puțin ar putea să îi lase să facă ghiciri sau să își asume lucrurile”, spune Kolbaba. "În timp ce un agent experimentat va ști ce să ceară și să sondeze, unii ar putea face presupuneri și pot oferi soluții care ar fi putut funcționa, cu excepția unei informații suplimentare suplimentare care ar schimba soluția în întregime".
27 "Totul este perfect!"
Shutterstock / wavebreakmedia
În timp ce ar trebui să tratați orice reprezentant de servicii pentru clienți cu respect și decență, este de asemenea important să evitați să fiți prea politicoși în măsura în care nu reușiți să vă exprimați în totalitate preferințele sau opiniile despre produsul sau serviciul pe care îl oferă reprezentantul.
„În final, dacă nu vrei ajutorul nostru, cel mai bine este să fii simplu”, spune Rodbro. "Nu vom fi supărați dacă sunteți sinceri. Să fiți prea politicos și să încercați să spuneți ceea ce trebuie atunci când doriți doar să închideți telefonul - asta este cel mai rău". Și pentru modalități de a ieși din situații de telefon mai neplăcute, iată 17 secrete Telemarketers care nu vor să știi.
